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4. 导致行动(Action)。即顾客的欲望一旦形成,便驱使其迅速决策,采取购买行动,完成销售过程。第二, 时间成本。车主为了寻找特约维修站花费了一定的时间,这是时间成本的一个方面;另一方面,如果车主进了一家缺乏经验的修理店换轮胎,可能因为修理工缺少经验和训练,使他等了近一个小时才得到换好轮胎的车。这样他在修车站所支付的时间成本就会远远地高于他在特约维修站所支付的。车主越是处于紧急状态越会在乎这种时间成本。另外一种情况是,所需要修理的车必须耗时几天才能修好,X维修站可以向急等用车的车主提供一辆备用车供其使用,而Y维修站却不能。这样顾客在X维修站所付出的时间成本就低得多了。正如我们曾经在第二章所讨论到的,企业的营销部同销售部最好不要合二为一,原因是市场营销活动与纯粹的销售活动并不是一回事情。市场营销活动的目的是力图通过市场需求情况的了解,来引导企业以市场为导向开展经营活动;而销售活动则是具体执行将企业所生产的产品销售给目标市场顾客的任务。所以企业除了积极开展市场营销活动之外,对其销售活动仍然需要进行认真的计划和管理。对许多企业来讲,狭义上的销售管理往往就是指对人员销售的管理。sg飞艇官方网址促销策略(Promotioning Strategy),主要是指企业以利用各种信息传播手段刺激消费者购买欲望,促进产品销售的方式来实现其营销目标,其中包括对同促销有关的广告、人员推销、营业推广,公共关系等可控因素的组合和运用。

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企业公共关系首先必须确定企业的形象目标。企业应当在对社会公众进行充分调查研究的基础上,对于建立什么样的企业形象,建立到什么程度等问题作出决策。企业应当在自身的各种形象素质中选择最能反映企业优势和特征的某些要素作为企业形象的主要方面,并相应设计和选择能引起社会公众注意并广泛传播的形象标识,对企业的目标形象进行认真地塑造;企业还应对通过一段时期的公共关系活动,促使企业知名度和美誉度提高的期望程度作出具体规划,从而构成企业的形象目标。形象是公众对企业及其产品的认识与看法。企业或品牌形象可以对目标顾客产生强大的吸引力和感染力,促其形成独特的感受。有效的形象差异化需要做到:建立一种产品的特点和价值方案;并通过一种与众不同的途径传递这一特点;借助可以利用的一切传播手段和品牌接触(如标志、文字、媒体、气氛、事件和员工行为等),传达触动顾客内心感受的信息。例如,耐克因其卓越的形象,在变幻莫测的青年市场始终保持了吸引力。2、 财务定额。一般是指除销售定额外还要完成一定的利润指标(或利润率指标)。这对于那些比较关注实际盈利水平的企业来讲是比较重要的。这也可以在一定程度上防止销售人员为追求销售额的增长而不计成本地倾力推销。应该以渐进的方式实现CRM方案,因为这样企业可以根据其业务需求随时调整CRM系统,而不会打断最终用户对系统的使用。所谓渐进的方式,是指分段地实现某一方案,当需要更多的功能时,再不断向系统添加,这样可以避免系统实现上的混乱。如有必要,可以针对某用户群进行测试以确定新的功能是否必要和有效。这样通过在企业内依需要分部门地部署软件系统,然后才与其他应用系统集成。

企业的目标市场策略应慎重选择,一旦确定,应该有相对的稳定,不能朝令夕改。但灵活性也不容忽视,没有永恒正确的策略,一定要密切注意市场需求的变化和竞争动态。根据《中国统计年鉴(2001)》和《中国农村统计年鉴(2000)》中相关数据计算;为可比价格年环比增长率,转引自《中国经济前景分析——2002年春季报告》,P147。批发商的“产品”是指他们经营的品种。批发商迫于巨大的压力,花色品种必须齐全,并且要有充足的库存,以便随时供货。但是这样会影响盈利,因此批发商正在重新研究应该经营多少品种最为适当。批发商还在研究,在与顾客建立良好关系的过程中,何种服务最为重要,哪些服务可以取消,哪些应该酌收费用。这里的关键是找出一种被顾客视为是有价值的独具一格的服务组合。1. 信息符号是信息传播的关键要素。信息传播实质上是人们的思想交流活动,而人的思想却是一种看不见摸不着的东西。要实现人们之间的思想交流,只有借助某种能被人们所感知的东西来反映其所要进行交流的思想,信息符号发挥的就是这种作用。正因为人们是完全依赖于信息符号来实现思想的交流的,所以信息符号对于信息传播和思想交流的程度和质量就有着至关重要的影响。首先,信息符号必须能全面,准确地反映信息发送者的思想,这就是信息传播活动中的“译出”阶段,“译出”的质量决定了信息传播的质量;其次,信息符合必须能为接受者感知和理解,这就是信息传播活动中的“译入”阶段。“感知”的清晰度和“理解”的准确度也影响着信息传播的效果;再次,信息符号必须能借助于一定的载体(如声波、光波、电波、报刊、书籍等)在空间进行传递,这决定了信息传播的可能性和范围;最后,信息传播的质量还取决于发送者和接受者双方对于信息符号的共识。双方对于符号的理解越是趋向一致,信息传播的质量就越高。而对信息符号的理解往往取决于各方的经验领域,所以说信息传播双方的经验领域交叉面越大,对于信息符号理解一致的可能性也就越大。

消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。我们在上一节已经讨论过,如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值,他就倾向于满意,差额越大越满意;反之,如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值,他就倾向于不满意,差额越大就越不满意。sg飞艇官方网址消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己:我与其他的消费者相比是不是被平等对待了?别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗?我为这项服务或产品花的钱合理吗?以我所花费的金钱和精力,我所得到的比人家多还是少?公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。(注意同样的道理适用于内部员工满意)例如,在1992年,西尔斯汽车中心受到来自44个州的受骗消费者的指控,因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量,这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。西尔斯公司为平息控诉而花费的2700万美元以及其他额外的商业损失,皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。

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